2020年11月22日、澎湃新聞は、94歳の高齢女性が銀行の無人端末で顔認証を求められるもカメラに届かず家族に「抱っこ」されたことが、ネット上で物議を醸したと報じた。

記事は、湖北省広水市で94歳の高齢女性が銀行の無人端末で社会保障カードの金融機能に関する手続きをしようとしたところ、端末から顔認証を求められたと紹介。女性は高齢により体の動きが不自由であったためそのままでは顔がカメラに映らず、付き添った家族が女性を抱き上げて何とか識別することに成功したと伝えた。

そして、この様子を撮影した動画がネット上で紹介されると、ネットユーザーからは「銀行は踏み台などを用意しておくべきだったのではないか」「有人のカウンターで手続きするよう誘導すべきだ」「家族が付き添っていたからいいが、独り身のお年寄りだったらどうするのか」など、銀行側のサービスが不十分であると指摘する声が多く寄せられたとしている。

その上で、当事者の銀行である中国農業銀行広水市支店が22日に声明を発表し、状況説明をするとともに、担当者が速やかに高齢女性の家に赴いて謝罪したことを明らかにし、「今回の件で、当店のサービス未徹底、サービス意識の低さが露呈した。この件について心より謝罪する。今回の件を教訓とし、サービスの質を向上すべく努力していく」との姿勢を示したことを伝えた。（翻訳・編集/川尻）