2012年2月23日、網易新聞は、中国国内で幅を利かせる「お客様はいつも正しい」という「錯覚」について評論する記事を掲載した。20日には米ユナイテッド航空機内で、中国人夫婦が乗務員と口論になり搭乗を拒否される事件が起こっていた。

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そもそも「お客様は神様です」とは、歌手の三波春夫が観客を前に祈るような思いで歌っていたことから発せられた言葉で、それがサービス業のスローガンとして独り歩きしてしまったのである。

欧米では19世紀半ばに百貨店が「お客様はいつも正しい」という理念を打ち出し、後に顧客尊重の表現として「お客様優先」「お客様は王様」といった概念が定着してきた。

中国では顧客はかつて「同志」だった。モノ不足の計画経済時代、店員の接客は「物が買えるだけでもありがたいと思え」と言わんばかりの態度だった。改革開放・市場経済の導入により「同志」は「神様」に変身したが、「神様は正しい」という考えは「金があればすべて良し」とする風潮につながる。

職業は多々あれど、人格的には誰もが平等だ。「神様」がスタッフより偉いわけではない。「シャラップ」を連発して飛行機を下ろされた夫婦は、他人への尊重を知らない「神様」だった。

中国のサービス業にさまざまな問題があるのは確かだが、「お客様は神様」だけを押し出し、あるべき前提や規則、文脈を無視して金にものをいわせる態度は、真のサービス精神からは程遠いものであると言わざるを得ない。（翻訳・編集/岡本悠馬）