2016年6月24日、第一財経日報は、ある訪日中国人女性による「日本のホテルの人情味」と題する文章を掲載した。

6月の端午節に私たち一家は日本旅行に出かけた。その際、京都のザ・リッツ・カールトンに宿泊したのだが、そこで問題が起きた。午前4時過ぎ、2日間も熱が出ていた子どもの容体がさらにひどくなったのだ。フロントに電話をして体温計はないかと尋ねると、2〜3分後には持ってきてくれ、何かあれば遠慮なく申し出てほしいと言ってくれた。

翌日の朝食の時、私と夫は子どもを病院に連れて行くことにした。ホテルのスタッフに病院の場所を聞くと、すぐに1人の女性が紙とペンを持って来て、子どもの状況を詳しく聞いてメモし、体温を測った。そして、近くの病院に連絡してくれ、タクシーも手配してくれた上に、病院までの地図をプリントアウトして運転手に渡した。この間、20分もかかっていなかった。

さらに驚いたのは、私たちが病院から戻り、ホテルのロビーに入った瞬間、3人のスタッフが風船を持って出迎えてくれたことだ。私たちはその日の午前中、ホテルのバルーンアート体験に予約していたが、病院に行くためにキャンセルせざるを得なかった。その瞬間、私は涙があふれてきて、子どもを抱きながらもう片方の手で1人のスタッフの女性を抱き、何度もお礼を言った。

一流のホテルを語る時、多くの場合は画一化やマニュアル化といった言葉が思い浮かぶ。そうしたホテルは客に「すべては職業化された親切」という印象を抱かせがちだ。しかし、よくよく考えてみると、こうしたホテルがますます激しくなる市場競争の中で、依然として客の心をつかんでいるのには、それなりの理由があるのだ。ホテルスタッフは単なるスタッフではなく、異国で困難に直面したときに頼れる友人なのだ。

こうした人情味にあふれたサービスは、沖縄県の民宿に宿泊したときにも感じられた。女将は自分の体調が悪いにもかかわらず、私たちの代わりに翌日の車の手配をしてくれた。民宿を離れる際には、私たちにオレンジジュースとお菓子を持たせてくれた。また、今回泊まったすべてのホテルでは、朝食のバイキングに出たおかゆやスープの保温器の取っ手部分に布巾がかけられていた。客がやけどをしないようにとの気遣いからだ。

そのうちの1つのホテルでは、朝食の会場に入ると「お食事中」と書かれた札を渡された。この札をテーブルに置いておけば、料理を取りに行っている間にほかの人に席を取られているといった気まずい状況が回避できる。国内のホテルなら、大学の学食のようにカバンを椅子に置いて場所取りをしなければならない。

日本人の「他人に迷惑をかけないように努める」という社会文化と同様、日本のホテルや旅館では「客のためのサービスに努める」と言う精神が深く感じられた。そして、欧州のホテルがなぜサービスの基準に「日本人客を満足させること」という項目を入れているのかが理解できた。（翻訳・編集/北田）